Картинка из жизни. Рейс Рига-Барселона в начале июля. Перед посадкой в самолет пассажиров встретили не работники Air Baltic, а представители совсем другой компании. И случилось это потому, что полет вместо Air Baltic выполняли их партнеры – испанский лоукостер Iberia. Среди обслуживающего персонала присутствовал лишь один работник Air Baltic, видимо, чтобы обеспечить коммуникацию с пассажирами, которые не говорят на английском или испанском.
И ничего бы страшного в том, что рейс обеспечивает другая авиакомпания не было, если бы при этом не случилось и других изменений. Но, к сожалению, смена компании сильно повлияла на качество полета, потому что вместо большого и просторного самолета подали маленький, экономичный. Между рядами было так мало место, что ноги не вытянуть, колени упираются в следующее сидение.
Среди пассажиров был человек, который специально доплатил 50 евро за то, чтобы для его ног было достаточно пространства. В большом самолете такие места обеспечены на 13 ряду, возле аварийного выхода. Однако в самолетах Iberia 13-го ряда вообще нет, за 12-ым идет 14-ый. В результате те, кто заплатил дополнительные деньги за более просторное место для ног, были посажены на самый последний 29-ый ряд, рядом с туалетом, туда, где места для ног еще меньше, чем перед креслами других пассажиров.
Тогда упомянутый пассажир с супругой попросил пересадить их в первый класс, собираясь доплатить за это. Однако оказалось, что это невозможно. Самолет переполнен, есть проблемы с размещением ручной клади. И как объяснил стюард, они выполняют этой рейс вместо Air Baltic потому, что у нашей национальной авиакомпании не хватает самолетов.
Тут нужно отметить, что Air Baltic, прекрасно осознавая, что рейс будет более низкого качества, перед посадкой в самолет предлагала пассажирам купоны на 10 евро на покупку следующего билета.
Следующая картинка. Обратный рейс в Ригу также выполняла все та же Iberia, но тут уже на регистрации багажа пассажиров предупредили, чтобы как только объявят посадку, они становились на нее в очередь. Потому что на рейс было продано больше билетов, чем есть мест в самолете. И кому-то придется провести еще один день в столице Каталонии. Остался ли действительно кто-то за бортом – неизвестно. Но все поспешили занять места. И, конечно, опять получили ваучеры на 10 евро.
Автор этих строк, журналист "Латвияс авизе" Олафс Звейниекс, тоже летел домой из Испании, его не предупреждали о необходимости побыстрее занять место в очереди на посадку. Но снова возникли проблемы с ручной кладью. Мест на полках не хватило. А за неудобство также выдали зелененький купон на 10 евро.
Прикрываясь устойчивостью и эффективностью
Что происходит с пассажирскими авиаперевозками? Некоторое время назад Air Baltic публично объявила, что будет вынуждена сократить количество рейсов по некоторым направлениям из-за нехватки запасных частей для самолетов. Правда, говорилось о том, что это случится с сентября и что будут отменены рейсы по четырем направлениям из аэропорта Вильнюса, а полеты из Риги в Эдинбург, Манчестер и Ставангер будут приостановлены.
Также сообщалось, что Air Baltic больше не будет летать из Вильнюса в Осло, Лондонский аэропорт Гатвик, Дублин и Гамбург, а также сократит число рейсов из Вильнюса в Париж, Берлин, Таллин и Ригу. Как вы заметили, такой магнит для туристов как Барселона в этом списке не фигурирует, однако Air Baltic самостоятельно не может выполнять рейсы туда.
При этом, на данном фоне Air Baltic улучшает свои показатели – в первой четверти оборот у них вырос в 3,4 раза, число перевезенных в июне пассажиров, по сравнению с прошлым годом, выросло втрое, сообщается об открытии нового маршрута в этом году, а зарплата руководителя компании Гауса увеличилась на 20,7%.
Руководитель отдела корпоративных коммуникаций Air Baltic Алисе Бетхере, объясняет, что "к сожалению, бывают разные ситуации, когда пассажиру приходится отказывать в посадке из-за отсутствия мест - от смены типа самолета, влияния отмененных рейсов других авиакомпаний до ограничений пропускной способности аэропорта". Практика иногда продавать дополнительные билеты на рейсы, где исторически определенное количество пассажиров с резервациями не приходят на вылет, является лишь одной из возможных причин.
Она признает, что в эти летние месяцы Air Baltic вынуждена чаще отказывать в посадке некоторым пассажирам из-за изменения конфигурации посадочных мест в самолете (деликатный термин, обозначающий ситуацию, когда на рейс продается больше билетов, чем есть реально мест, и кого-то приходится уговаривать остаться в пункте отправления). Практика продажи дополнительных билетов применяется только к части всех рейсов.
Представитель Air Baltic даже считает, что в нынешней ситуации для авиакомпании святое дело продать больше билетов, чем есть мест в самолете: "Если, основываясь на этих данных, авиакомпания уверена, что на рейсе будут свободные места и есть пассажиры, которые хотят их получить, то компания обязана предоставить их пассажирам. В то же время это позволяет обеспечивать устойчивость, большую заполняемость самолета и экономическую эффективность полета".
По ее словам, в пандемию значительно выросло число тех пассажиров, которые купив билеты не смогли полететь.
"Если по какой-либо причине в посадке отказано, Air Baltic всегда находится в тесном контакте с пассажиром - его перебронируют на следующий доступный рейс и выплатят компенсацию в соответствии с Постановлением 261/2004 Европейского парламента и Совета", - резюмирует она.
В другом интервью она упомянула, что в июне этого года Air Baltic отказывала в посадке в среднем одному из 3500 пассажиров, то есть 0,03% от всех желающих полететь.
В ситуациях, когда кому-то не хватило места, сначала ищут добровольцев, желающих отказаться от рейса за компенсацию и полететь следующим рейсом. Авиакомпания таким добровольцам обеспечивает гостиницу и питание.
Применяя «стандарты пандемии»
Нужно отметить, что по соцсетям распространяется менее привлекательная информация. Например, один явно недовольный пассажир, ссылаясь на разговор со стюардессой, утверждает, что стандартный процент перебронирования для авиакомпаний составляет три-четыре процента, но в то врея, когда для полета требовался отрицательный тест на Covid-19, до 10% пассажиров пропускали свой рейс.
Поэтому авиакомпании благополучно удвоили уровень овербукинга по крайней мере до пяти-шести процентов. "Возможно, некоторым авиакомпаниям это очень понравилось", - пишет этот автор из соцсетей. Известный журналист Лато Лапса также выразил свое недовольство работой Air Baltic в довольно эмоциональной форме. "Честно говоря, я не знаю ни одной другой авиакомпании, которая на выходе на посадку говорит зарегистрировавшемуся пассажиру (который уже зарегистрировался через интернет накануне), что вы никуда не летите", - пишет он.
Но все, что нам остаётся, получить от Air Baltic купон за то, что мы получим полет более низкого качества и посылать национальному авиаперевозчику сигналы о том, что после пандемии мы бы хотели вернуться к сервису более высокого, а не более низкого качества.