Я пошел в домоуправление, рассказал о проблеме. Мне ответили: «Мы больше такими делами не занимаемся, у нас нет ни сантехников, ни других специалистов, которые могли бы помочь в такой ситуации. Все это теперь отдано под ответственность предприятия Rīgas Siltumserviss, это теперь автономная служба, так что обращайтесь туда (позже я узнал, что у них есть еще и разделение на «горячие» и «холодные» краны, но это так, между делом).
В домоуправлении мне дали телефон Rīgas Siltumserviss — 8000610. Я вернулся домой, просидел, звоня по этому телефону, несколько часов. В 15.30 понял, что не дозвонюсь; узнал адрес, поехал лично, но, к сожалению, опоздал — время приема уже закончилось. Потом были выходные — естественно, там никто не работал. Поехал в понедельник, мне оформили заказ, выполнить который пообещали... через 3–4 дня.
Я говорю: «Помилуйте, я уже четыре дня как немытый хожу! Нельзя ли побыстрее?!» Оказалось, что нельзя.
Итак, выводы. Управляющий — Rīgas namu pārvaldnieks услугу ни сам не предоставляет, ни обеспечивает — хотя даже в условиях, когда разные организации выполняют разные функции, между ними вполне могла бы быть налажена коммуникация. И если у клиента возникает проблема, управляющий мог бы обратиться к фирме—партнеру и оперативно решить проблему клиента. Но вместо этого управляющий ограничивается тем, что дает клиенту телефон (по которому, к слову, невозможно дозвониться) — дескать, сам решай свои проблемы. Так в чем смысл ТАКОГО управляющего?! И за что в таком случае мы вносим плату за обслуживание дома?!
Второе: пытаясь решить свою проблему, я искал сантехников и по другим точкам, и оказалось, что отыскать их практически невозможно — в Риге сантехников в принципе не хватает. И сегодня с проблемой, с которой столкнулся я, может столкнуться любой из полумиллиона рижан, пользующихся услугами компании R?gas namu p?rvaldnieks.
Ах да! Вместе с телефоном мне еще дали адрес электронной почты, на который можно написать, если не можешь дозвониться по телефону. Это, конечно же, хороший выход — но только для тех, кто: а) имеет компьютер и интернет, б) способен пользоваться тем и другим, в) имеет зрение, позволяющее пользоваться таким каналом коммуникации. А если нет ни одного, ни другого, ни третьего? Я, к примеру, по состоянию здоровья пользоваться компьютером не могу.
С уважением, многолетний читатель газеты «СЕГОДНЯ» Э. Р.«
! Ситуацию комментирует руководитель отдела коммуникации R?gas namu p?rvaldnieks (RNP) Кристс Лейшкалнс:
— К сожалению, возникшая у клиента проблема совпала с самым, пожалуй, горячим в году периодом в работе предприятия Rīgas Siltumserviss — подключением отопления к многоквартирным домам. Именно на это сейчас направлены все усилия — чтобы как можно скорее и успешнее пустить тепло в дома рижан. Это касается тысяч домов и многих тысяч людей, поэтому это является приоритетным, а все другие вопросы отходят на второй план.
Если бы автор письма выбрал для переоборудования своего санузла любое другое время, кроме нескольких недель, когда происходит подключение, он бы успешно и очень быстро дозвонился до специалистов Rīgas Siltumserviss, и никаких проблем у него бы не возникло.
— В прошлом году, насколько помнится, у клиентов также возникали большие проблемы в том числе с коммуникацией с R?gas Siltumserviss. Нельзя ли организовать систему коммуникации так, чтобы люди имели возможность дозваниваться до предприятия и в «горячий» период — например, посредством каких—то дополнительных вариантов связи?
— Прежде всего хочу отметить, что в этом году ситуация радикально отличается от того, что было в прошлом году. Во—первых, звонков объективно меньше, чем в прошлом, — просто в большинстве домов подключение происходит без сбоев — соответственно у людей нет поводов нам звонить. Во—вторых, сам по себе «горячий» период подключения отопления является кратковременным: поскольку в этом году мы начали подключение достаточно рано, весь ажиотаж продлится в худшем случае до середины октября. Так что создавать какие—то дополнительные каналы связи — это нерациональная трата времени, сил и средств.
О чем действительно хотелось бы попросить жителей:
Первое: тем, кто пользуется интернетом, более активно использовать возможности передачи информации с помощью электронной почты, которая просматривается регулярно. Это снизит число звонков — значит, повысит шансы дозвониться тем, кто интернетом не пользуется.
Второе: людям кажется, что если ты набрал номер 5, 10, 15 и больше раз, у тебя больше шансов дозвониться. Но это не так: просто создается еще большая нагрузка на сеть.
Третье: очень часто при возникшей в доме аварии или какой—либо иной нештатной ситуации начинают звонить все жильцы подряд или по крайней мере большинство. Было бы лучше, если бы о проблеме сообщал один представитель от всего дома — это также уменьшило бы общее количество звонков и соответственно дало бы другим возможность дозвониться.
— Почему вместо того, чтобы самим связаться с R?gas Siltumserviss и решить проблему пожилого клиента, сотрудники RNP просто дали ему телефон предприятия — отлично зная, какая сейчас ситуация?
— Очевидно, они посчитали, что такой путь — напрямую — будет короче. Но в любом случае на сегодняшний день проблема, с которой пенсионер обратился в редакцию, уже благополучно разрешена.
Марина БЛУМЕНТАЛЬ.