Можно или нет?
В одном из полезных сообществ соцсети Facebook разгорелась дискуссия, из которой очевидно, что покупатели зачастую очень немного знают о своих юридических возможностях. Обсуждение началось с вопроса пользовательницы: "Можно ли возвращать покупки в течение 14 дней". По ее словам, ребенку подарили на праздники две пары наушников. Участники группы сошлись во мнении, что вернуть товар в интернет–магазин возможно, так как "там права шире, поскольку покупатель не имеет возможности "попробовать" товар".
А вот по поводу возврата товара в обычный магазин мнения пользователей разделились.
Одни утверждали, что в странах ЕС и СНГ по закону можно в течение 14 дней возвращать любой товар, независимо от того, приобретался он онлайн или офлайн. Другие считали, что два экземпляра товара — не повод для возврата, третьи делились мнением: "в некоторых странах возврат принимают почти всегда, и этим много кто пользуется в корыстных целях — "нахаляву попользоваться", если вещь нужна человеку временно. Т. е. либо следующий покупатель приобретет уже б/у товар по цене нового, либо продавец потеряет в профите. Если б не было хитрых покупателей — не пришлось бы ужесточать и правила возврата. Продавец тоже должен быть как–то защищен".
Так что же положено в подобном случае латвийскому покупателю по закону?
О 14 днях для возврата
Как разъясняет Центр защиты прав потребителей (ЦЗПП), перед приобретением товара продавец обязан дать возможность потребителю удостовериться, что выбранный товар годен и соответствует желаниям потребителя. Если у товара нет дефектов и он соответствует условиям договора, то потребитель не имеет права на претензии к продавцу. То есть возврат денег — дело добровольное. Это в обычном магазине.
Гораздо шире права у покупателя, если заключен дистанционный договор, т. е. о покупке товара или услуги потребитель договаривается со второй стороной, используя предложения, размещенные в каталогах, рекламах, к которым присоединен купон для заказа и т. д.
Самый популярный сегодня вид такого договора — покупка в интернет–магазине. Вот тут у покупателя появляется то самое право отказаться от товара в течение 14 дней с момента его доставки.
Есть еще один момент, о котором многие не знают. Если перед заключением договора продавец письменно или в любом другом зафиксированном виде не подтвердил информацию о товаре, как того требует закон, то у вас есть целый год с момента получения товара, чтобы расторгнуть договор в одностороннем порядке и вернуть товар.
Также в момент продажи или доставки товара продавец обязан предоставить потребителю "отказной бланк", в котором указывается название продавца, его адрес и условия отказа от товара.
Потребитель освобождается от всех обязательств перед продавцом, если он использует свое отказное право и в установленный срок отсылает продавцу отказной бланк или, за неимением такового, заявление в свободной форме. А после этого и сам товар в течение 14 дней. В свою очередь, продавец обязан в течение 14 дней после получения заявления вернуть потребителю уплаченные деньги за товар (за исключением оговоренных случаев).
Если вместо заказанной соковыжималки потребитель получает миксер, это значит, что продавец не выполнил свои обязательства по договору. Потребитель может вернуть товар, расторгнуть договор и не оплачивать расходы по доставке товара. Даже если разница между товарами невелика — вместо товара одной марки прислали другой или с другим дизайном — это все равно повод для возврата денег.
Расходы по доставке возвращаемого товара оплачивает продавец.
Как защищены права продавца
Уже несколько лет даже некачественный и бракованный товар просто так обменять на деньги не получится. 28–я статья обновленного Закона о защите прав потребителей говорит, что в случае, если товар не соответствует заявленным условиям (т. е. брак), то потребитель имеет право выдвигать требование — сперва бесплатный ремонт или обмен товара на такой же или равноценный товар. И только если ремонт или обмен невозможны, продавец тянет с ответом в разумный срок или если у клиента возникли неудобства, потребитель может требовать снижения цены или расторжения сделки и требовать уплаченных за товар денег.
Что оговаривается особо: продавец, снижая цену или расторгая договор (с возвратом денег), может учесть износ или выгоду, которую потребитель получил, пользуясь товаром. То есть возвращает не всю сумму за покупку.
И еще один важный нюанс: покупатель имеет право выдвинуть требования к продавцу, если товар пришел в негодность или дефект открылся при установке товара продавцом или третьим лицом, у которого заключен договор с продавцом.
То есть если вещь, например, шкаф сломали приглашенные ВАМИ мастера, оснований для претензий к продавцу уже нет.
Недавно были приняты изменения, согласно которым за бракованный товар теперь не требуется платить штраф при отказе от кредитного договора.
Покупки в Европе
И еще одна распространенная ситуация: вы приобрели, например, мобильный телефон в одном из магазинов в Германии. Или Италии. Что делать, если по возвращении в Латвию выяснилось, что он не работает?
ЦЗПП комментирует так: вне зависимости от того, в какой стране ЕС вы делаете покупки, ваши потребительские права всегда будут защищены. Нормативные акты Европейского союза определяют минимум правовой защиты, обязательный на всей территории ЕС.
Если у товара обнаружены дефекты, вы можете потребовать у торговца в любой стране Европейского союза:
* бесплатное устранение неисправностей или обмен товара;
* если это невозможно — скидку или возврат заплаченных за товар денег.
В некоторых странах Европейского союза срок подачи претензии ограничен 2 месяцами с момента обнаружения дефекта.
Если неудовлетворительное качество товара обнаружилось в течение 6 месяцев с момента покупки, считается, что дефект существовал и до того, как товар был куплен. В случае разногласий в обязанности торговца входит доказательство обратного.
Если дефект был обнаружен позже, чем через 6 месяцев с момента приобретения товара, в некоторых странах ЕС может быть предусмотрена необходимость проведения экспертизы, чтобы доказать, что дефект существовал и до того, как товар был куплен.
ЦЗПП рекомендует сначала связаться с продавцом или его представителем в Латвии (если таковой имеется) и постараться договориться о решении проблемы. Если возникли проблемы, стоит обратиться в Центр информации европейских потребителей. Чтобы облегчить написание жалоб, там созданы специальные бланки, которые можно использовать при подаче претензий торговцу.
Бланк претензии доступен на нескольких языках Европейского союза.
Если торговец не реагирует, обращайтесь за консультацией в рижский Центр информации европейских потребителей: ул. Кр. Валдемара, 157 (2–й эт.) Рига, LV–1013. Эл. почта: info@ecclatvia.lv
Отказное право не работает в следующих случаях:
1) при приобретении видео— или аудиозаписи, или компьютерной программы, если упаковка такого товара была вскрыта;
2) при доставке газет, периодических изданий и журналов;
3) при заключении договоров, связанных с услугами лотереи или азартных игр;
4) при заключении договора на торгах;
5) при доставке продуктовых товаров, напитков и других товаров немедленного потребления;
6) при заключении договора об услугах размещения или транспортировки, питания или развлекательных мероприятий, которые должны быть обеспечены в определенный срок (например, авиабилеты или гостиница, заказанные через интернет);
7) при приобретении вещей, которые делаются на заказ или являются незаменимыми, а также быстро портящихся или расходующихся вещей;
8) если цена товара или услуги зависит от финансовых колебаний, которые продавец не может контролировать;
9) при заключении договора о выполнении услуги, если с согласия потребителя выполнение этой услуги началось до истечения 14 дней, а также если представитель услуги проинформировал потребителя о невозможности использовать отказное право.
Поправки о негодном товаре в кредит
В конце 2019 года вступило в силу важное дополнение к 4–й части 31–й статьи Закона о потребителях, которое описывает право покупателя подавать требования против поставщика товара или услуги в кредит.
Сама статья предусматривает право отказа от договора кредитования, если вещь, взятая в кредит, оказалась негодной, а потребитель уже выплатил часть кредита за нее. В этом случае кредитор не имеет прав требовать какие–то штрафные санкции или возмещения убытков в связи с отменой кредитного договора.
4–я часть статьи предусматривает право потребителя подавать требование против продавца или поставщика услуги, если клиент не может добиться возврата денег, при этом имея на это все законные основания.
Пункты основания для возврата дополнили частью, в которой говорится, что если поставщик услуги не выполнил свои обязанности вовремя, потребитель может потребовать выполнения услуги в дополнительный срок, а если и в него поставщик не укладывается, потребитель имеет право разорвать договор в одностороннем порядке. Время для подачи требования — 6 месяцев с того момента, как потребитель по договору должен был получить товар или услугу. Кредитодатель должен ответить на претензию в течение 30 дней.
Важный нюанс
Даже покупка в интернет–магазине может не дать никаких преимуществ покупателю, если товар куплен на юридическое лицо. Защитники потребителей в подобных случаях отвечают так:
"В соответствии с условиями 3–го пункта 1–й статьи Закона о защите прав потребителей потребитель — это физическое лицо, которое высказало желание приобрести, приобрело или могло бы приобрести или использовать товар или услугу с целью, которая не связана с хозяйственной или профессиональной деятельностью. ЦЗПП оказывает юридическую помощь только потребителям, в связи с чем ЦЗПП не вправе решать споры между двумя юридическими лицами".
Так что единственная защита для фирм при покупках — это гарантия продавца. То есть — возможен гарантийный ремонт. А все остальное?
Разбирайтесь в суде, если не можете договориться.
* Если перед заключением договора продавец письменно или в любом другом зафиксированном виде не подтвердил информацию о товаре, как того требует закон, то у вас есть целый год с момента получения товара, чтобы расторгнуть договор в одностороннем порядке и вернуть товар.
* Расходы по доставке возвращаемого товара оплачивает продавец.
* По новым правилам за бракованный товар не требуется платить штраф при отказе от кредитного договора.
Николай КУДРЯВЦЕВ.