В середине апреля Rus.Postimees писал, что авиакомпания airBaltic вынуждена опровергать слухи о том, что фирма якобы не намерена возмещать деньги пассажирам за отмену рейсов. Представитель авиакомпании по связям с прессой в Эстонии тогда заявила, что из-за напряженных времен в компании и большого количества дел, требующих решения, ответы на запросы могут затягиваться.
Через пару дней после этого в редакцию обратился клиент этой авиакомпании Валерий, в равной степени недовольный как действиями airBaltic, так и ответами Департамента защиты прав потребителей и технадзора Эстонии (TTJA), в который он не преминул обратиться.
Валерий купил для своей жены билет на маршрут Таллинн-Рига-Тель-Авив и обратно, а 12 марта написал в авиакомпанию э-мейл с просьбой о возврате денег. Предложенная сотрудником билетного офиса к возврату сумма его не устроила, поскольку оказалась меньше затраченной. Другим фактором недовольства Валерия было то, что ему не смогли назвать точную дату возврата денежных средств.
Далее Валерий связался с Департаментом защиты прав потребителей, попросив помощи с возвратом денег за билет. Полученный ответ вновь не устроил его, и Валерий "пошел выше", адресовав следующее письмо уже руководителю департамента. Тут, правда, стоит отметить, что электронные письма Валерия были написаны по-русски и несколько своеобразным стилем - исключительно заглавными буквами (капс локом).
В письме главе департамента Валерий характеризует предыдущий ответ ведомства как "пустую отписку", просит дать оценку работе консультанта департамента Трийн Вайма и винит во лжи пресс-секретаря департамента Анне-Май Хелемяэ. Это письмо на сегодняшний день остается без ответа.
Между тем, любезно предоставленная Валерием копия его переписки с airBaltic подтверждает, что как минимум в данном случае авиакомпания действительно предлагала клиенту два варианта решения проблемы: полный возврат денежных средств в виде подарочной карты, которую впоследствии можно использовать для приобретения других билетов или возврат денег за покупку билета на банковскую карту.
Правда, суммы действительно не совсем сходились: авиабилет стоил 264,98 евро, услуга выбора места - 24,98 евро, в сумме - 289,96 евро.
Сотрудница билетного офиса же предложила в качестве суммы возврата 263.82 евро или подарочную карту на ту же сумму плюс бонус в размере 80 евро.
В ответ на запрос Rus.Postimees представитель корпоративной коммуникации airBaltic Дидзис Рудманис признал оплошность работника службы поддержки клиентов. "Мы имеем дело с человеческой ошибкой, которая, скорее всего, связана с большой нагрузкой наших работников в последнее время", - сказал он.
Он уточнил, что когда полет отменяется, авиакомпания лично связывается с каждым пассажиром и посылает ему э-майл об отмене полета. Далее пассажир может бесплатно перебронировать свой полет на другую дату или попросить возмещения стоимости полета в виде подарочной карты от авиакомпании - в этом случае к стоимости билета в одно направление будет прибавлено 20 евро - или попросить осуществить перевод на счет.
"В данном случае пассажир выбрал банковский перевод на свой счет и поэтому в этом случае не применяется дополнительный бонус, который выплачивается только с подарочной картой. Авиакомпания переведет ему на счет сумму в 289.96 евро", - заверил Рудманис.
Получается, что сотрудница билетного офиса ошиблась дважды, - при этом как не в пользу, так и в пользу клиента - и при выборе ваучера Валерий мог получить на 80 евро больше, чем полагается ему теперь.
Что касается сроков возврата, их действительно проблематично назвать сейчас с точностью до дня или недели. "Сейчас airBaltic получает очень много запросов от своих клиентов, и несмотря на то, что компания заметно увеличила объемы центра поддержки клиентов, все равно наши клиенты могут сталкиваться с дополнительным временем ожидания. Производство перевода требует участия многих внутренних отделов и партнеров фирмы, поэтому процесс перевода может занять до трех месяцев", - сказал он.
В свою очередь пресс-секретарь Департамента защиты потребителей Анне-Май Хелемяэ сообщила Rus.Postimees, что, поскольку airBaltic является латвийской компанией, обращения клиентов обрабатываются действующим в составе департамента Центром консультирования потребителей ЕС. "Мы очень надеемся, что проблемы всех людей будут разрешены, но в трансграничных спорах, когда у эстонского потребителя возникают проблемы с иностранным продавцом, продолжительность производства также зависит от действий властей страны проживания продавца. Объем запросов как из Эстонии, так и из других стран значительно увеличился, и для ответа требуется больше времени, чем обычно", - сказала она.
Хелемяэ указала, что хотя закон требует от потребителя возмещения в течение семи дней за отмененный рейс, во многих странах ЕС существуют исключения. Например, Finnair в Финляндии обещает вернуть деньги в течение 30 дней, Ryanair в Ирландии - за 90 дней, такой же срок называет и латвийская airBaltic. "Во многих государствах-членах эти сроки также были приняты органами по защите прав потребителей, и Эстонский центр потребителей ЕС исходит из информации по конкретной стране. Поскольку власти другой страны не начинают процедуру до истечения этих сроков, мы можем только сказать, что нужно проявить терпение", - объяснила она.
Хелемяэ еще раз заверила, что авиакомпании могут предлагать ваучеры вместо возврата денег только с согласия потребителя.
Если проблема не устранена, пассажир может обратиться в компетентный орган по разрешению споров или в суд для разрешения спора. Если билет был приобретен онлайн, для разрешения спора может также использоваться онлайновая платформа для разрешения споров. В случае рейсов, вылетающих из Эстонии, TTJA также может помочь потребителю в общении с авиаперевозчиком, но следует учитывать, что для разрешения договорного спора TTJA не может использовать принуждение. Потребители, которые сами не в состоянии найти решение с другим авиаперевозчиком, могут - в дополнение к перечисленным вариантам - обратиться за советом в Центр консультирования потребителей ЕС.
Что же касается недовольства Валерия чиновницей Трийн Вайма, указавшей ему на необходимость писать официальные письма на эстонском языке, Хелемяэ подтвердила, что по закону рабочим языком департамента является эстонский. "В случае туристической услуги, приобретенной в другой стране, эстонский потребитель может подать нам жалобу на эстонском или английском языке, поскольку рабочим языком в рамках сети международных жалоб ECC-Net является английский. Русскоязычным обращениям мы идем навстречу настолько, насколько это возможно", - сказала пресс-секретарь.