Эта история рассказана читателем, позвонившим на нашу «Горячую линию». Проникнувшись его историей, мы решили разобраться в этой странной истории.
Два лезвия и бритва в нагрузку
«Все началось с того, что я продал недвижимость, – рассказал читатель. – Транзакция прошла через Swedbanka. Через некоторое, очень короткое, время мне по телефону начали звонить с какой-то фирмы и предлагать бесплатно, в рамках рекламной акции, какие-то лезвия для бритья.
Никакие лезвия мне были не нужны, о чем я им и сообщил. Тем не менее мне прислали на мой адрес (который я им не называл!) по почте два комплекта бритвенных лезвий и сам бритвенный прибор. Причем за аппарат нужно было заплатить.
Так совпало, что у меня были на почте дела, связанные с пенсией. И когда я показал свой документ, работник почтового отделения сообщила, что мне пришла еще и бандероль и что мне нужно заплатить 27 евро. Ушла на склад и вынесла мне желтый пакет, на котором не было обратного адреса – только мой. Я спросил, надо ли где-то расписаться в получении, мне ответили, что нет. Я даже не знал, что в пакете; заплатил, взял и ушел. Дома открыл и увидел, что там лежит тот самый бритвенный прибор с двумя лезвиями, от которого я категорически отказался по телефону.
После того как я выбрал этот аппарат и заплатил за него 27 евро, мне снова начали названивать представители этой фирмы, причем вопрос уже формулировали так: «Вы будете заказывать лезвия или нам их вам высылать автоматически?» Я снова категорически отказался от их услуг и сказал, чтобы они больше мне не звонили и не беспокоили. Но мне все равно послали и сообщили, чтобы я пошел на почту, забрал и заплатил. В противном случае угрожают, что выставят на инкассо и все равно заставят заплатить. Плюс на почте предупреждают, что если в течение месяца эту посылку не выберу, то придется платить еще и за хранение.
Я не утверждаю, что утечка моих данных произошла именно из банка. Но разные рекламные предложения начали сыпаться на меня именно тогда, когда была проведена данная транзакция и у меня появились на счету деньги».
Напоследок читатель сказал, что он не единственный, кого сейчас достают «фирмачи», высылая всякую ненужную дребедень:
«Одной моей знакомой пенсионерке вот так же всучили какой-то сироп непонятно от чего, другой – тоже что-то ненужное, и пугают женщин по телефону, что если те не заплатят за этот так называемый товар, на них в суд подадут. Люди боятся и платят. И это только то, что я знаю. А сколько таких жертв по всей Латвии?»
Откуда «утекли» данные?
Посоветовав читателю обратиться в правоохранительные структуры, мы и сами направили запрос в Государственную полицию запрос: известно ли им о проявлениях такого рода нездоровой коммерции? Параллельно обратились за комментарием Swedbanka на предмет того, возможно ли, что все-таки произошла утечка личных данных читателя из банка, что позволило «втюхивателям» ненужных товаров поймать на крючок очередную жертву?
Гита Гжибовска, старший специалист отдела общественных отношений Государственной полиции:
– У Госполиции нет информации о подобных случаях, могу предположить, что читатель, скорее всего, за помощью в правоохранительные структуры не обращался.
Янис Кропс, руководитель отдела по связям с прессой Swedbanka, высказал такое мнение:
– К сожалению, существует множество самых разнообразных мошеннических способов выманивания денег. Очевидно, здесь речь идет об одном из таких способов, когда недобросовестные коммерсанты, специализирующиеся на продажах по телефону, ведут себя бессовестно и игнорируют отказ клиента приобретать их товар.
Что касается возможной утечки данных, тут важно понимать, что и для доступа к личным данным любого человека у мошенников, к сожалению, имеются различные способы. В свое время, столкнувшись с широко распространенной в прошлом активностью телефонных мошенников, многие из тех, кому удалось записать свои разговоры на диктофон, позже, прослушивая записи, с удивлением осознавали, что в разговоре с мошенниками дали о себе довольно-таки много информации, хотя изначально делать этого вовсе не собирались. Люди признавали, что мошенники в разговоре ими очень даже ловко манипулировали. Скажу больше: есть преступники, которые даже специализируются на краже личных данных с конкретной целью – для их дальнейшей перепродажи.
Что касается возможной утечки данных из банка, то это крайне маловероятно; я бы даже сказал, что это невозможно. Банк уделяет большое внимание защите личных данных своих клиентов и затрачивает на это очень крупные ресурсы. Надо понимать, что утечка данных для любого банка чревата не только огромным репутационным риском и морально-этическим потрясением, но и серьезными денежными штрафами. Но если клиент в данном случае считает, что возникшая ситуация как-то связана с банком, я бы попросил его связаться с банком и написать заявление для проверки его конкретной ситуации.
Самым логичным решением в данной ситуации было бы обращение:
а) в Центр защиты прав потребителей с жалобой на недобросовестных коммерсантов;
б) к поставщику почтовых услуг – с заявлением о том, что он, клиент, отныне отказывается получать товары от указанного продавца.
Клиент ничем не рискует!
Гундега Варпа, руководитель отдела внешней коммуникации ГАО Latvijas Pasts:
– Невозможно, чтобы почта принимала к пересылке отправление без указания адреса отправителя. Процедура отправления любого послания по почте предусматривает обязательное указание адреса и отправителя, и адресата. Это является требованием как Всемирной почтовой конвенции, так и латвийского законодательства, конкретно – Закона о почте и правил Кабинета министров – Noteikumi par kārtību, kādā adresāta un sūtītāja adrese norādāma uz pasta sūtījuma («Правила о порядке, как должен указываться адрес получателя и отправителя на почтовом отправлении»), пункт 10. Ответственность за указание обратного адреса несет отправитель.
– Что происходит, если адресат отказывается получать отправление, – например, заявив, что это ошибка (недоразумение, мошенничество и т. п.)? Действительно ли ему придется платить за хранение отправления на складе почтового отделения Latvijas Pasts?
– Нет. Если клиент отказывается от получения отправления, сотрудник почтового отделения фиксирует этот отказ в системе и отправление немедленно возвращается отправителю. Если отправитель по каким-либо причинам не может быть идентифицирован, отправление попадает на склад внутренних не доставленных отправлений. По истечении указанного в процедуре времени, если не поступит запрос от отправителя, отправление будет уничтожено.
– Поскольку читатель утверждал, что он не единственный, кому сейчас отправляют ненужный товар, и ему самому известно как минимум о еще двух жертвах подобной «телефонной коммерции», – известно ли о чем-то подобном сотрудникам Latvijas Pasts?
– Данная ситуация соответствует описанию агрессивного телемаркетинга, который с большой долей вероятности может привести к нарушению прав потребителей, если потребитель не знает, каковы его права – в частности, не проинформирован должным образом о своем праве на отказ в случае заключения дистанционного договора. Поэтому клиенту, оказавшемуся в подобной ситуации, стоит обратиться за консультацией в Центр защиты прав потребителей.
Кто виноват и что делать?
Эва Эглите, старший эксперт отдела по поддержке потребителей, коммуникации и информирования общественности Центра защиты прав потребителей (PTAC)
– Ситуация, о которой рассказал читатель, прежде всего связана, во-первых, с возможными нарушениями в области обработки персональных данных. А во-вторых – с вторжением в частную жизнь потребителя, – это касается получения и использование его адреса и других персональных данных, а также средства связи (телефона) для коммерческой коммуникации, – возможно, без согласия этого лица. По этому поводу потребителю стоило бы обратиться с заявлением в Государственную инспекцию данных.
Что касается доставки товара, который потребитель не заказывал – будь это платный товар или подарок, на получение которого потребитель не давал своего согласия, – то он (потребитель) не обязан его ни оплачивать, ни принимать. Если потребитель все же его получил, он должен проинформировать поставщика услуги по доставке (то есть в данном случае сотрудников почтового отделения) в письменной форме о том, что данный товар он, потребитель, не заказывал, что не желает принимать никаких подарков и что в дальнейшем он запрещает доставку такого рода товаров/подарков и в случае повторения требует отправлять упомянутые товары/подарки обратно продавцу.
Угрозы потребителю о каких-либо возможных судебных исках, инкассо, внесудебных взысканиях задолженности и т. п. недопустимы ни при каких обстоятельствах. Они всего лишь указывают на возможную агрессивную недобросовестную коммерческую практику. Однако следует иметь в виду, что если потребитель все-таки сделал заказ в установленной форме (например, поддался уговорам), то он оказывается связан определенными договорными обязательствами, невыполнение которых может иметь юридические последствия, связанные либо с судопроизводством, либо с внесудебным взысканием долга.
Также важно понимать, что доказательством согласия на заказ являются именно активные действия потребителя (заключение договора). В то же время его молчание, отсутствие реакции или явного утвердительного ответа (не говоря уже о категорическом отказе) согласием на конкретное коммерческое предложение не является.
Таким образом, если потребителю отправлены по почте товары, которые он не заказывал, он не обязан их принимать. Он имеет право сообщить работнику почты, что он не заказывал никаких товаров или не желает принимать какие-либо подарки, поэтому отказывается их выбирать. Поставщик услуги по доставке в подобной ситуации не может взыскать с адресата какую-либо плату; такие отправления должны быть оформлены для возврата отправителю, а материальный ущерб, возникший у поставщика услуги, последний должен взыскать с отправителя. Если же в почтовом отделении все-таки попытаются взыскать плату за не выбранное отправление (но – подчеркнем – только в том случае, если он ничего не заказывал и, соответственно, не заключал с продавцом никаких договоров), потребителю следует отправить заявление в письменном виде (!) на юридический адрес офиса компании – поставщика услуги. В заявлении следует указать свои координаты, кратко описать создавшуюся ситуацию, попросить в ней разобраться и дать соответствующие разъяснения.
Если кто-то из наших читателей сталкивался с подобными или похожими случаями агрессивного телемаркетинга, просим сообщить об этом либо по телефону нашей «Горячей линии» 23306562 (по понедельник и средам с 9.00 до 11.00), либо на адрес электронной почты marina.blumental@inbox.lv. Полученная информация будет направлена в Центр защиты прав потребителей.