«Уважаемая редакция, хочу привлечь внимание к такой проблеме, как отправка документов на электронную почту социальной службы.
Я периодически помогаю людям, которые не могут делать этого сами, в коммуникации с Социальной службой. И неоднократно сталкивалась с тем, что мейл с документами отправлен, но не приходит ни подтверждение о получении, ни сообщение о том, что письмо не доставлено. Позже человек приходит на визит, а сотрудник не может найти, присланные, как того требует инструкция социальной службы, заранее по э-почте документы. Если попадался действительно душевный, неравнодушный работник, мне звонили прямо во время визита и просили прислать документы повторно.
Понятно, что ситуация с якобы не поданными вовремя документами, для клиента социальной службы может обернуться неприятными последствиями.
Например, если у Социальной службы не заключён договор с управляющей компанией конкретного дома (с RNP он точно есть, с другими — не знаю), то человек, получающий жилищное пособие, обязан каждый месяц до 20 числа отчитываться об оплаченных счетах. Если он вовремя не подаёт отчёт — либо лично, либо по э-почте, — то в следующем месяце он деньги не получит. И это не единственная сфера, где подтверждение получения документов критически важно.
Отсутствие информации
Абсолютное большинство социальных работников до сих пор держит в голове алгоритм, что люди должны приходить лично: «Придёте такого-то числа», «Запишитесь по телефону» или «Запишитесь у регистратора».
Даже через год после введения электронной записи большинство людей, даже не знали, что записаться и прислать документы можно по электронной почте, потому что работники на местах об этом им не говорили!
В основном это возрастные люди. Возможно, работники считают, что такие люди не могут пользоваться электронной почтой, и поэтому даже не информируют их об этой возможности? Однако, многие пожилые люди активно пользуются э-почтой, у многих есть близкие, способные помочь, у некоторых даже электронная подпись есть.
При этом, только из-за того, что их не проинформировали о возможности подачи документов в электронном виде, они продолжают ходить лично. При этом у работников социальной службы очень большая нагрузка. А ведь можно значительно упростить жизнь и самим работникам, и их клиентам.
Оптимальное решение
Если проблема повторяется регулярно, значит, она носит системный характер. Это указывает на то, что руководство не дало как чёткой, подробной и понятной инструкции для самих работников, так и информации для передачи клиентам. Самое простое решение — подготовить понятную инструкцию «человеческим языком» и выдавать её клиентам в распечатанном виде (желательно крупным шрифтом).
Чем больше людей будут подавать документы в электронном виде, тем оперативнее будет происходить обработка заявлений. Это существенно освободит время социальных работников, так как им не придётся заполнять документы на месте вместе с клиентами.
Заполнить декларацию на сайте Latvija.lv на самом деле не так уж и сложно, особенно если человек живет один. Система бОльшую часть информации загружает сама. Главное – чтобы клиенту была выдана четкая инструкция. А если у человека еще и электронная подпись есть, ему вообще не надо приходить в социальную службу — заявления можно отправить по электронной почте. (например, заявление на расчёт или перерасчёт жилищного пособия).
В результате у социальных работников освободится значительный объём времени для основной работы, а не для бумажной рутины. Например, в филиале Социальной службы на ул.Ханзас в первый рабочий день года время приёма по записи сдвинулось на час (!). Людям приходилось сидеть и ждать, потому что работники занимались оформлением документов.
Разгружать приём важно еще и потому, что перевод подачи документов в электронный формат высвободил бы у каждого специалиста как минимум 15 дополнительных минут на одного клиента.
Сейчас процесс выглядит так:
• человек заходит, • достаёт удостоверение личности, • достает счета и платежки • заполняет бумаги, • работник проверяет данные, • работник сканируют документы.
Даже такой «простой» визит занимает около 15 минут. Если эти действия перенести в электронный формат, части клиентов вообще не нужно приходить лично, а работник сможет эффективнее использовать рабочее время на оставшихся.»
Хотели как лучше
Рута Чаика, заместитель руководителя Рижской Социальной службы:
– Вероятно, в письме описывается ситуация, когда клиент отправляет на электронный адрес отдела обслуживания документы, не подлежащие регистрации (чеки, выписки с банковских счетов). Эти документы не обрабатываются сотрудниками заранее и автоматические ответы на эти письма не отправляются. К сожалению, полученные электронные письма нередко не поддаются идентификации, поскольку в отправлении содержатся только вложения, а цель сообщения не указана.
Что касается коммуникации с Социальной службой в целом, то на домашней странице Рижской социальной службы уже в самом начале указано, что для более удобного и быстрого обмена информацией, а также для получения услуг, мы рекомендуем использовать именно электронные средства связи. В частности, электронную почту: soc@riga.lv.
Если клиент отправляет документы на адрес этой электронной почты, система автоматически отправляет ему уведомление, что его электронное письмо Рижской социальной службой получено.
От редакции
На сайте Рижской социальной службы действительно содержится рекомендация использовать в коммуникации электронные средства связи как наиболее удобные, позволяющие экономить время как клиента, так и сотрудника. Тем не менее, судя по письму читательницы, проблемы в такого рода коммуникации — при всех ее достоинствах — все-таки имеют место. Поэтому мы призываем Службу как минимум обратить на это внимание, а в идеале — их устранить.
