До сих пор в колл-центре Видземской больницы каждый день звонили и отправляли пациентам сообщения два сотрудника, чтобы напомнить им о записи на прием или обследование. Этой работе приходилось посвящать немало рабочего времени, но благодаря технологическим решениям с конца сентября был введен новый помощник – робот-звонок, передает ЛТВ.
Первые недели он работает в тестовом режиме, но в конце октября возьмет на себя большую часть общения больницы с пациентами.
«Здравствуйте, Имант, вам звонят из регистратуры Видземской больницы», — с такими словами Дагния ежедневно обращается к клиентам. В свою очередь, напоминание о звонке робота звучит так: «Здравствуйте, вам звонят из Видземской больницы. Хотим напомнить вам о записи второго октября в 9:30 утра к эндокринологу».
Заведующая амбулаторным отделением Видземской больницы Кристине Тилтиня утверждает, что эта запись была подготовлена так, как будто звонит человек.
«Мы приняли такое решение, чтобы уменьшить вероятность путаницы пациентов, особенно в наше время со всеми этими случаями фишинга, когда пациент может подумать, что это что-то подозрительное», — говорит она.
В настоящее время около 10% пациентов Видземской больницы не приходят на прием, поэтому напоминания являются одним из решений, позволяющих сократить это число. Отсутствие пациента создает еще большую очередь на обслуживание и другие потери.
«Реальные потери заключаются в том, что врач бездействует, а пациент фактически не получает этой услуги. Сразу две потери. Врач бездействует, а пациент не получает услуги», - поясняет председатель правления Видземской больницы Угис Мусковс.
«Это вызывает недовольство персонала, потому что врач приходит и врач тоже хочет эффективно, скажем так, посвящать свое время пациентам», - добавляет Кристине Тилтиня, заведующая амбулаторным отделением Видземской больницы.
Обзвон всех клиентов требует времени, которое персонал больницы мог бы использовать с большей пользой. Внедрение роботизированного звонка обошлось больнице в несколько тысяч евро, но, по оценкам медицинского учреждения, внедрение этой технологии принесет скорее финансовую выгоду, чем убытки. Кроме того, планы больницы далеко идущие.
«Чуть позже, через год, мы перейдем на то, чтобы вся история пациента в больнице была в цифровом формате, а также была доступна при выписке пациента из больницы или к семейному врачу или какому-то другому консультанту», - сказал председатель правления Видземской больницы Угис Мусковс. Сотрудникам не придется беспокоиться о потере работы. Обязанностей в медицинском учреждении много, говорит руководство больницы. Кроме того, у робота есть еще несколько положительных особенностей.
«Робот не болеет. Робот, так сказать, все время ходит на работу. Каждый день он готов к бою. Он готов звонить людям. Человеческий фактор иногда зависит от имеющихся ресурсов», - поясняет Мусковс.
Робот работает всего несколько дней, вызывая только тех пациентов, которые обратились на прием к окулисту или эндокринологу. Позже к звонкам планируется добавить и другие услуги, пока не останется всего несколько, где все равно звонить будет человек.
«Мы посмотрим на этой неделе и придумаем, что сделать, чтобы увеличить этот результат», — говорит Тилтиня.
В больнице подчеркивают, что номер, с которого робот будет звонить пациентам, не предназначен для обратного звонка или отправки текстовых сообщений, и, что немаловажно, робот никогда не будет запрашивать личные данные или банковские данные, счет или другую конфиденциальную информацию.
