Вроде бы прогресс существует, чтобы сделать нашу жизнь проще, удобнее и приятнее. Уже пещерные люди догадались, что палкой можно сбить больше плодов, чем просто рукой.
Сегодня на гребне прогресса – всеобщая цифровизация. Латвия неустанно рапортует о том, что в этой сфере она шагает впереди планеты всей. Что, например, простой латвиец одним кликом мышки достает чиновника-бюрократа, где бы тот ни прятался, и получает от него необходимую справку или услугу.
На деле же в Латвии технологии, призванные помогать людям, часто превращаются в источник стресса, разочарования и депрессии. А старикам, для которых попасть пальцем в нужную иконку на экране телефона – подвиг, укорачивают жизнь. Еще они изрядно «укорачивают» бюджет.
Все мы помним многочисленные платформы вроде «электронного здоровья» или «электронной школы», на которые были потрачены десятки миллионов евро (хотя нормальная, пускай даже и сложная, программа должна была обойтись раз в 20 дешевле), но которые отказывались работать, вызывая проклятья со стороны врачей, пациентов, учителей, учеников и их родителей. И требовали дополнительных улучшений за очередные миллионы.
Недавний скандал с официальной электронной почтой, на которую латвийцам не приходили важные сообщения от государства, в том числе о необходимости срочно погасить долги или уплатить штрафы, о чем они даже не подозревали, только подтверждает это.
А на очереди – все новые «цифровые продукты». Например – с нового года предприниматель должен обмениваться счетами с государственными и муниципальными предприятиями исключительно в электронном виде.
На днях Угис Хиго Глазитис, руководитель Латвийской ассоциации рок-музыки, поделился своей эпопеей оформления электронного счета по новым требованиям в социальных сетях. Вместо облегчения задачи он столкнулся с запутанными процессами, техническими ошибками и отсутствием обратной связи. Вот что он рассказывает у себя в «Фейсбуке».
Первый контакт с э-адресом
По словам Угиса, раньше всё было просто. Есть договор, счет, оплата – и все счастливы. Но с цифровизацией многое изменилось: вместо живого общения – электронные подписи, вместо рукопожатий – формализованные процессы через eID или другие электронные платформы.
Но он уже привык к тому, что счета выставляются с помощью бухгалтерских программ и отправляются по электронной почте. Всё было понятно, и система работала. Однако недавно Угис узнал, что для государственных учреждений счета теперь нужно отправлять исключительно через электронный адрес (э-адрес) и только в формате XML.
Угис, как человек с опытом работы в системах EDS (система электронного декларирования для связи человека или бизнесмена со Службой госдоходов), э-подписей и в других «электронных лабиринтах», был уверен, что справится.
Однако уже на первых шагах его ждала неприятная новость: э-адрес нужно было заново верифицировать, ждать подтверждающие коды, регистрировать дополнительные данные, настраивать полномочия. Система выдавала сообщения о «внутренних ошибках», не поясняя, кто виноват – пользователь или сама платформа.
После нескольких часов борьбы Угис наконец смог зарегистрироваться в э-адресе.
Что такое XML и зачем оно сдалось?
Следующим вызовом стало создание счета в формате XML. Найдя бесплатный онлайн-сервис для конвертации PDF в XML, Угис решил, что проблема решена. Но не тут-то было: система э-адресов не принимала файлы в этом формате.
Пришлось искать другой способ. Коллега подсказал, что в системе можно вручную создать электронный счет. Однако для этого нужно было заново ввести всю информацию. А система, как назло, выдавала ошибки с загадочными кодами вроде: «B-54 не соответствует строке B-279».
После долгих попыток и множества исправлений Угису удалось отправить счет. Но вместо удовлетворения от выполненной задачи остались усталость, раздражение и множество вопросов.
Почему система не дает никакой обратной связи? Отправив счет, пользователь остается в неведении: получен ли он, будет ли рассмотрен?
И почему XML-формат? Чем плохи прежние методы? Это усложняет жизнь обычным людям, которые не знают, что такое XML и как с ним работать.
Почему государство, будучи «великой IT-страной», создает такие неудобные и запутанные системы?
Бюрократия – технология против людей
Вспоминается случай, когда однажды за границей в одной компании бумага застряла в принтере. Чтобы показать, какие они молодцы, ребята сказали, что вызвали представителя сервиса, который приедет через пару часов и все исправит. Я попросил разрешения взглянуть, что случилось. Вытащил застрявшую бумагу, перезапустил принтер – и эта адская машина заработала. Они посмотрели на меня, как на доктора наук в области IT, потому что принтер у них считался технологией высшего уровня.
Тогда я подумал: если бы такие иностранцы попытались разобраться с нашими э-адресами, системами EDS и прочими абсурдными вещами, то уровень самоубийств среди населения сильно бы вырос! Или же увеличилось бы количество разбитой техники на свалках.
Если Латвия такая великая IT-страна, IT-сектор у нас один из крупнейших экспортных, то почему мы сами для себя всё так усложняем? Кто эти люди, которые придумывают подобные системы? Для чего? И почему предыдущая система была недостаточно хороша? Что мы, как общество, получаем от всех этих изменений?
Вопросы, что называется, «назревшие». Вообще-то технологии придуманы на благо людей, они должны быть понятными и доступными для всех. В противном случае они становятся очередным инструментом бюрократии, превращая простые задачи в сложные квесты. Если, конечно, так и не было задумано…
Все для удобства человека!
Недавно я сам оказался в статусе безработного и воспользовался им, чтобы пройти организованный Службой по трудоустройству совместно с Google курс UX (User Experience, или потребительский опыт).
Это дизайн создания сайтов, который ставит во главу угла впечатление, опыт, удобcтво и эффективность взаимодействия рядового пользователя с сайтом. Например, насколько удобно и понятно расположены кнопки-иконки основных разделов, чтобы человек не тратил время, проклиная дизайнеров в поиске простой и важной функции. Чтобы все было логично и быстро. Ну вы представляете, вы проголодались и зашли на домашнюю страницу пиццерии, чтобы сделать заказ, выбрав любимую пиццу «Четыре сыра», заплатили и уже пустили слюнки, но не можете найти иконку «Сделать заказ». В результате, получив пару новых седых волос, вы в сердцах идете на сайт к конкуренту этой пиццерии.
UX должен при создании сайта учитывать буквально все и предугадывать пожелания клиента, принимать во внимание его возраст, привычки, время суток, в которые он проявляет активность, навыки владения интернетом и компьютером, социальный статус и еще десятки параметров, которые нужны, чтобы интерфейс домашней странички работал как швейцарские часы. Чтобы пицца была у вас через 15 минут, и это была именно пицца, а не селедка под шубой, не соседская, а именно ваша и сегодня, а не завтра. Если сайт принадлежит пиццерии, равно как и любой другой коммерческой компании, то тут все ясно. Бизнес сделает все, чтобы клиент не убежал к конкуренту.
Но все по-иному, когда речь идет о латвийском госаппарате. И тут уже дело даже не в неудобстве для пользователя. А в громадных деньгах, выброшенных в бездонную цифровую трубу. Из-за роковой цепочки непонимания. Потому что заказывающий новый электронный продукт для какой-нибудь услуги чиновник не понимает, что там делает дизайнер и программист и почему это стоит не 30 тысяч, а 12 миллионов…
А программист не понимает нужд, повадок, привычек и пристрастий целевой аудитории продукта. Может, его средний возраст – за 60, у вас даже нету функции увеличения шрифта. И уже тем более человек без специальной подготовки не поймет «айтишника», потому что они вообще с разных планет. Где вместо живых людей живут цифры.
Глас народа
Тема вызвала большой отклик в комментариях под постом Угиса
Раймонд: - Для рассмотрения этого вопроса следует создать парламентскую комиссию по велосерфингу, выделить отдельный бюджет, после создания комиссии создать консультативный совет, куда пригласить представителей негосударственных организаций, мнение которых все равно не учитывается, затем провести общественное обсуждение на тему «Доступность IT-услуг на порталах госуправления», затем мнение, высказанное гражданами в ходе общественного обсуждения, не учитывать, после чего начать пересмотр услуг в Latvija.lv.
Далее следует найти виновного – Ансиса – стажера из отдела ИТ, и уволить Ансиса с работы. Советник по связям с общественностью парламентского секретаря должен написать сообщение о том, как за очень короткое время (3,5 года) была решена проблема ИТ в государственном управлении. А пока Угис привыкает к новой – бесполезной – системе, а айтишники разрабатывают новую за 3,7 миллиона из государственного бюджета... А Угис опять не спит ночами...
Илзе: – Я измотана, потому что то, что раньше занимало 3 минуты, теперь может занять до часа! В зависимости от различных факторов удачи – правильного настроения, беспроблемного входа сначала в бухгалтерскую программу, потом в латвийскую lv, где глюки – обычное дело, и т.д. и т.п.
Поскольку на другом конце кто-то тоже должен со всем этим разбираться, проходить аутентификацию (о боже), чтобы получить счет, я не знаю никого, кто бы моргнул, когда я говорю спасибо, дорогое правительство, за то, что облегчаете нашу повседневную жизнь! Во имя общей безопасности счет в любом случае дублируется обычным pdf в электронном письме, а часто даже приходит обратно в отсканированном виде с физической подписью!
На мой взгляд, если кто и рад этому нововведению, так это СГД. А ведь мы уже давно знаем, что единственная причина вести бизнес в Латвии – это сделать счастливыми надзорные органы!
Не знаю, сколько еще планируется мучить всех, называя это техническим прогрессом, но цель я вижу ту же, что и у всего остального, – контроль. Значит, именно это и пытается сделать этот «машиночитаемый» формат. Я также не понимаю, почему частные предприниматели и частные «лица» не протестуют против все новых и новых обременений.
Почему мы должны подчиняться всему и всегда. Например, что такого секретного в уведомлении об уплате НДС, что оно требует аутентификации? Какие оправдания могут быть для задержки уплаты этого и без того абсурдного и беззаконного налога? Как вообще можно разобраться в этой горе навоза, в которой мы пытаемся выжить?
Гунтис Мачс: – Живут в отрыве от реальности. Думают, что у каждого пенса есть компьютер, интернет, SmartID и т.д. Идите в ж...пу!!!
Айя Баландина: – «Первая свадьба» в доме культуры нашего городка – ребята хотят получить услугу в мастерской – сделать ключи, но мастер (единственный, насколько я знаю!) оформляет заказ со всеми xml....
Инета Янсон-Нагле: – Но деньги-то надо как-то отмывать? Ну, чтобы внедрить «новое», вы просите 100 000, платите молодому человеку, который многому научился, но предлагает запрограммировать что-нибудь по дешевке, а потом делает это.
Ему дают пару-тройку тысяч, а остальные 97 000 кладут в корзину. А когда вы жалуетесь – они повторяют это. Пишут «проект», что старая система никуда не годится и теперь им нужно 200 000. И т.д.
Аэлита: – Спасибо, Угис, за то, что вы написали... Что будет в следующем году, когда все компании LV будут вовлечены в xml-файлы... Уже сейчас eds регулярно зависает 20-го числа месяца, когда бухгалтеры сдают месячные отчеты.
Ответ заместителя директора СГД – я знаю, проблемы есть, когда они будут устранены – не знаю... И пожелание бухгалтерам – пусть у нас хватит терпения пройти через все это...
Айнарс Владимиров: – Ну, вот и все. Если подвести итог одним предложением, то «подход» к бизнесу в принципе не изменился. Каждый предприниматель/бизнесмен – мошенник, нужно только найти способ это доказать...
Потому что по-другому эту новую систему тарификации не объяснить – чтобы поймать меньшинство мошенников, нужно наказать всех без исключения. Коллективная ответственность бизнеса! Но то, что очень простую операцию – выставление счета/квитанции – теперь усложнили (опять!), просто глупо...
Айя Горбанте: – Я не очень кровожадная, но мне становится интересен китайский принцип. Тех госслужащих, которые не могут спокойно смотреть на потенциальную прибыль от коррупции и хотят для себя 30% (условно, может быть и 90), плюя на плановое развитие Китая на 300 лет вперед, расстреливают. Или вешают, или душат.
Никто не знает, потому что это секретные данные, сколько чиновников наказывается в год.
Даниэль Юргенссон: – Подождите, а кто сказал, что мы IT-страна? Войны в день подачи декларации, вечные проблемы электронного здравоохранения, не будем даже говорить о latvija.lv и т.д.
Слуги народа не позволят настоящим профессиональным программистам получать больше, чем они, вот и результат.
Комментарии (2)
Оставить комментарий